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作者簡介
大极 勝 Oonagi Masaru
於蕾儷昂任職營業部店舖諮商，在長達15年的職涯中輔導超過150家店、超過1000位以上的店長及銷售員。並於2013年創業，致力於輔導待客及銷售行業領域的從業人員。
蕾儷昂 Leilian
起源於1968年，為日本銷售第一的高級女裝店。由天海祐希代言，同時為日本皇室御用品牌。並於1990年進入台灣各大百貨公司。
五大「回味行銷」方式：
一、銷售商品，不如先賣「回味」
二、在「不會強迫推銷的商店」，顧客反而容易掏錢購買
三、令人舒服的店家，會有「超出服務的用心」
四、最後目標不是成交，而是讓顧客「成為忠實顧客」
五、當顧客感受到那股「不知名的喜悅」，就會再度光臨
前言
不只是讓顧客成為回流客不斷購買，還要能夠收到顧客帶回來的旅遊紀念品 - 在蕾莉昂，顧客回流率約在七成左右。（P.4）
作者提及在蕾莉昂沒有做什麼特別厲害的事情，其實就是多一點觀察、幫忙和體貼而已，但關於這些事情大家都覺得理所當然，但事實上都難以去付諸行動、加以實現。
而這些法則不僅適用於服務業，對每一個行業的工作本質都適用，用多一些觀察、幫忙和體貼來打動顧客的心。
閱畢這本書，對於標題上的「回味」兩字，深信一定能讓您回味不已。（P.6）
Part 1 銷售商品，不如先賣「回味」- 用心的基本 -
✍️ 銷售商品，不如先賣「回味」- 這是蕾儷昂的企業文化。
而「回味」，就像顧客吃完一道美食，感到回味無窮，下次還想要去品嚐一次那道菜的心情，讓顧客帶走的不只是商品，而是這一份心情。
怎麼做呢？
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當在說「謝謝光臨，歡迎下次再來」時一定要有目光接觸，並打從心裡的說出來。
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幫客戶努力找出他心中喜歡的商品，甚至詢問分店，再沒有的話甚至還能推薦他到其他的商店。
無數的「用心」累積起來，成為於留在顧客心中無限的「回味」。「來這家店感覺真好」，在顧客心中留下這種心情，這就是「回味」。（P.20）
✍️ 縱使蕾莉昂已超有過四十年的歷史，但完全沒有標準的SOP，也沒有指導手冊。
真正需要的不是標準化的服務顧客，而是因地制宜，根據不同狀況努力的服務好顧客當下的需求。
唯一的指導手冊，就是「以客為尊主義」。（P.22）
✍️ 顧客在決定購買之前，有「六個心裡階段」。（P.40）
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只是先遠遠地看著這家店
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在店外面張望
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進到店裡
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瀏覽商品
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認同店內服務
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再度光臨準備購買
當顧客進到店裡時說聲「歡迎光臨，多次承蒙您的照顧。」並在顧客瀏覽商品時留給他們空間慢慢看，而不是貼上前自顧自地推銷，換個角度思考，當我們遇到這樣的店員也會想要趕快逃離。
在第5的階段時，雖然顧客認同店內服務，但通常會想多比較而離開店家，而當顧客離開後還回來時，就是他已經想在這家店購買了，當到了第6階段，就可以盡情地與顧客互動了。
✍️ 讓顧客成為品牌代言人（P.46）
提升營業額的三大要素：
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提高來客數
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提高客單價
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提高商品單價
其中屬於「開源」的「提高來客數」為最難達成的，但在蕾莉昂可以看到以下的現象👇
有位常客事先來電下個月有要到韓國旅行三天兩夜，請店家建議幾套衣服。
一到店裡就在朋友面前開始試穿店員精心搭配好的衣服，貼心的為他配了行動方便的服裝、符合高級餐廳的裝扮等等靈活的組合，讓顧客的朋友忍不住驚呼：「簡直就是專屬的服裝造型顧問呀！」。
以客為尊，顧客自然就會像品牌的代言人一樣，介紹新的顧客。（P.47）
✍️ 「80/20法則」（帕列托法則）
20%的員工會貢獻公司80％的營業額，而20%的顧客佔了公司80%的營業額，因此，除了花心思招攬新顧客，不如深耕熟識的顧客吧。
把舊顧客變成你的粉絲，讓他為你推薦，說服力勝過於店員說的一切。（P.50）
✍️ 永遠讓顧客保留「今天不買也沒關係」這個選項
大部分的服務人員每天都背負著業績壓力，所以在每位顧客上門時總會有著「一定要讓顧客掏錢買」的心情去接待顧客，但這樣的想法反而無形之中會給顧客非常大的壓迫感。
但如果抱著「就算今天顧客沒買東西，也要讓他開開心心」的心態來服務顧客，自己就不會有無形的壓力，也能自然地應對顧客，在一些服務的口吻上也會跟著改變。
像是「這件衣服的材質到春天都還適合，今天不用急著做決定也沒關係的唷！」或「這次沒看到可以與那件褲子搭配的衣服，我們下次再看看吧！」
帶著餘裕態度接待顧客，讓顧客留下好印象，享受購買經驗，顧客便會再度光臨。（P.56）
Part 2 在「不會強迫推銷的商店」，顧客反而容易掏錢購買 - 第一印象 -
✍️ 想讓顧客購買之前，先帶給顧客快樂
妮娜大學時曾在某百貨公司專櫃打工，當時常常在顧客走後聽見正職人員大翻白眼的抱怨著顧客是「奧客」，問了一堆又不買。
但其實上述的景象是台灣服務業的常態，但我們可以看看以下蕾莉昂的經驗。
顧客在剛營業時就來到店裡試穿，要求服務人員一件件地把衣服翻下來試穿，是穿了好幾個小時，一點都不累，看起來還很快樂，但最後卻一件都沒有買。
但過了幾天，那位顧客卻帶著老公來把所有試穿過的衣服都買走了。
顧客關注的不只是商品的本身，還有銷售人員是不是在強迫推銷，是不是樂在其中。（P.78）
✍️ 獨自光臨女性用品店的男性，正是最佳的顧客
這些男性通常是已確定對象、預算與送禮時機的「計畫性購買」，只是不知道該送些什麼。
此時，只要帶著為他解決問題、推薦女生喜歡什麼的心態詢問「是想為誰挑選禮物嗎？方便我為您介紹嗎？」即可。
Part 3 令人感到舒服愉悅的店家，是因為有「超出服務的用心」 - 營造店內氛圍 -
✍️ 店內散發出的氛圍所帶給顧客的影響力，往往會超過服務人員的想像（P.99）
秘訣：開朗的笑容、店裡明快俐落的行動
✍️ 讓一起前來的同伴也能共同參與
一位蕾莉昂的店長統計出了待客的比例分配，針對不同程度的影響力估計出來的比重：
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母女同行 - 母親30%、女兒70%
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友人同行 - 顧客50%、朋友50%
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夫婦同行 - 妻子70%、丈夫30%
像是女兒說出了一句很好看呀！媽媽就會下手購買，因此應該著重於推薦一些女兒覺得好看的服飾。
「人家會怎麼看？」很多時候，同伴的一句話，會成為買東西的決定關鍵。（P.127）
Part 4 最後目標不是成交，而是讓顧客「成為忠實顧客」 - 終極目標 -
✍️ 銷售高手，往往善於傾聽
美國心理學家馬斯洛提出的「馬斯洛需求層次理論」提到的，人的需求會從最基本的「生理需要」開始往上，依序為「安全需求」、「社會需求」、「尊重需求」到最上層的「自我實現需求」。而人們會渴望他人對我們了解越多、月被他人接受與尊重。
因此，在台灣很多是在乎人情味，就像我們會固定向某個攤販買菜，常常閒話家常幾句變成朋友，或者像妮娜的媽媽每次進到熟識的便利商店，就會被店長拉著一起團購一堆東西回家😅。
✍️ 銷售高手的不變法則，「傾聽、傾聽、傾聽」
優秀的銷售人員了解，許多常客會來找他們諮詢、說話甚至是抱怨，但其實這些顧客心裡都有答案，搭們需要的是對方的附和與支持而已。
Part 5 當顧客感受到那股「不知名的喜悅」就會再次光臨 - 回流客 -
✍️ 回流率高的店家，兩成的顧客貢獻的八成以上的營業額
Part 1 提到的「80/20法則」說到要專注在那些舊有的顧客，因為一般而言，業界認為要獲得一個新顧客，其時間與金錢上的成本是促成舊顧客回來消費的二十倍。
所以最重要的是第一次與顧客相遇就要讓他們感到感動，讓這份服務直得他們「回味」，這份回味也是使他們再度光臨的原動力，使他們成為那百分之二十的頂端客戶。
✍️ 銷售的不只是「商品」，還有「未來」
銷售人員必須傳達給顧客的是「買了這樣商品，會帶來怎樣的未來（會是怎樣的面貌）」，而這也是顧客在乎的。
可以怎麼說呢？
「穿這樣的話，您的男友/老公/朋友一定會覺得你很有氣質！」
「一雙好鞋，會帶你走向美好的未來！」
而人在感受到幸福時，別人一定感受得到，自然而然有著不同的磁場與氛圍，隨之而來的可能會得到周遭人的讚美，甚至是詢問在哪裡購買的，因而延伸其他的客源。
✍️ 不論在店裡或店外，走到哪裡，都要有隨時會遇到顧客的心理準備
有間蕾莉昂分店的店長只要一有空就會往百貨公司的超市跑，因為他想創造遇到熟悉顧客的機會。
每當遇見顧客就會上前說：「嗨！Ｏ小姐好巧你也來買東西，櫃上來了非常適合您的洋裝，您逛完有空可以來試看看唷！」
其實這個妮娜非常有感覺，因為有親戚在某個小地區開小吃店，他們總是在家族出門旅遊時遇到客人，而他們待人又特別親切，因此在那個小地區的顧客總是絡繹不絕。
也常常在社群上看到有人在分享在地小吃，實際去試過之後發現也還好，但下面就是一堆人說推薦、推薦、大推薦，妮娜認為，他們應該也是靠著這種「回味行銷」來鞏固市場的吧！
✍️ 「一直以來非常感謝您！」
在蕾莉昂不說「今天非常感謝您！」，取而代之的是「一直以來非常感謝您！」，因為這要給顧客這是一種「現在進行式」的概念，包括未來也是。
✍️ 客訴，是顧客與公司雙方，距離最靠近的對話方式
會將在意的事情告訴你是最好的，要是顧客連說都不說，就默默不去消費了，則白白失去了。
就像父母常常是為了我們好、對我們有期待，才會罵我們或叮嚀我們。
客訴，代表顧客的心聲，代表對公司的期待，也是把顧客變成常客的重要契機。
✍️ 記得顧客姓名的五個步驟
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了解自己的記憶遞減模式
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文字的整理與複誦
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常常複習
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善用便於記憶的環境
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回憶各種插曲幫助記憶
不得不說記得顧客名字是拉近與顧客距離最好的方式，有間連鎖中醫就是以這種方式來打進顧客的心，他們會要求員工在與患者聊天時，記下患者的家庭狀況、最近發生什麼事、家庭成員，當然這些都是患者言談之中流露出來的資訊，下次來時接續話題，繼續關心他們，與他們有像朋友一樣的連結，讓他們自然而然地把這裡當作心靈寄託，也是最令患者感動的「回味行銷」。
✍️ 在全面數位化的時代中，最能表示心意的工具反而是一封「信件」
親筆書寫的信件，最能將自己的心意表達給顧客，而人們只有收到「用心」梳洗的信件才會仔細拆封、妥善保存，將來也能好好的「回味」這份感動。
✍️ 道謝也有賞味期
德國心理學家赫爾曼•艾賓豪斯（H.Ebbinghaus）提出了遺忘曲線理論，他說到：
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一小時後，會忘記56%、記得44%
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二十四小時後，會忘記74%、記得26%
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四十八小時後，會忘記77%、記得23%
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一個月後，會忘記79%、記得21%
因此以客戶的角度來說，時間越快表達感謝之意，他們的感受會越深刻，所以表達感受要打鐵趁熱！
妮娜心裡話
大概用了兩個小時就看完這本書，作者用非常潛顯易懂的筆觸寫下自己多年來的感受，真的都是待人處事的基本道理，用對待自己、對待家人或朋友的心來對待顧客罷了。
其實非常認同作者所說的「大家都知道這些非常簡單的重點，但卻很少人會真的付諸實現」，如果大家能夠內化成為自己的習慣，真誠、用心的對待顧客，讓顧客真正的感受到你是發自內心地站在他的角度去為他服務，而不是為了讓他掏錢來推銷，那麼就成功了！
現在電商當道，在實體店面的接觸少了，銷售人員更要用心去對待每個願意走出門來到店內的顧客們，培養更好的關係，運用人與人之間的情感流動來留住顧客，增加他們變成回流客的機會。
當然這些回味行銷的方法也適用於電商，像是寄送物品的當下寫下小卡片，或定期寄一些小小的折扣給顧客，妮娜之前也遇過一個電商，在我消費完再度進入他們網頁時，右下角竟然跑出「你好，老朋友」，他說的不是朋友/親愛的顧客...等等，而是「老朋友」，其實讓我看到的當下備感溫馨呢！即使已經過了好幾年了，也讓我久久無法忘懷，買東西都會想到他的存在！
網路上也有很多工具能夠運用，適時的做出一點什麼，一定能讓顧客感動，好好回味，永遠記得你的。
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